Fidelización de clientes y telefonía móvil

telefonía, marketing, comunicaciones

En Superagente 86 ya se imaginaron, con cierta gracia, ciertos cambios en las comunicaciones del futuro.

El sector de las telecomunicaciones vive importantes cambios, la filosofía de negocio y planes de marketing de sus operadoras de telefonía móvil para el mercado español ya no será la misma. Sea por la incorporación de nuevos productos o por el rediseño de los servicios postventa, el objetivo es alcanzar nuevas ventajas competitivas relacionadas con la calidad del servicio y la fidelización del cliente. Es un proceso el cual todavía se presenta inacabado.

El mercado desde la oferta se caracterizaba por una estructura dual. Tres grandes operadoras concentraban la mayor parte del mismo, con elevadas cuotas de poder de mercado e influencia en las propuestas comerciales. Hasta el punto de hacer de proveedoras de la infraestructura necesaria para el resto de pequeñas operadoras móviles  virtuales (OMV). Estas últimas han tenido que diferenciar sus estrategias desde una posición de seguidoras, con modelos de negocio orientados a ocupar el nicho que el oligopolio no alcanzaba a ocupar.

El panorama en el que las grandes compañías priorizaban la captación frente a la fidelización del cliente parece tener fecha de caducidad. Este cambio, tan profundo que hasta se puede calificar como de cultural, se comienza a notar poco a poco.

Suena a maduración en el sector, pero también a crisis económica y nuevas soluciones ante la misma. El plan estratégico de una organización tiene como fin último encontrar y explotar para sus negocios la ventaja competitiva. ¿Habrían realizado este ejercicio? El mercado ya no crece y la competencia gana peso, en especial con la llegada de nuevas firmas con su propia infraestructura de la mano como podría ser el caso de R para el noroeste español.

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Siempre interpreté este oligopolio y su vieja estrategia como fruto de un acuerdo tácito dentro de un mercado creciente. Pero el gran trozo de la tarta que se repartían ya no existe. Parámetros relacionados con la fidelización y la atención al cliente bajo mínimos. Ahora deben cambiar en este aspecto porque el usuario de la telefonía móvil se ha cansado de ciertos detalles. Los modelos de negocio orientados al bajo coste nunca debieron contaminar la calidad del servicio tal y como lo hizo. Ya no basta con ofrecer el precio más bajo, la oportuna bonificación y la facilidad para el regreso.

Muchos se preguntarán como empresas y corporaciones sustentadas por marcas como El Corte Inglés o Coca Cola, pueden mantener ventajas competitivas tan sólidas y sostenidas en el tiempo, sin necesidad de cambiar un ápice sus filosofías y generando siempre más valor neto que los demás. Viven para sus clientes y estos se identifican con su marca. Y esto genera dinero. No hay pócimas mágicas.

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Acerca de charladas

Internet constituye un espacio de intercambio y reflexión maravilloso y, espero, cada vez más y más aprovechable. Mi nombre es Carlos Andrés Rego Edreira; soy licenciado en economía, aficionado a la fotografía digital y muy interesado por el mundo de los medios de comunicación. En mis últimas experiencias laborales vengo desempeñando tareas de gestión comercial y atención al cliente. Siendo la gestión de negocios, en especial todo lo relativo al marketing, un área de interés personal y profesional.
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