Venta directa y outsourcing comercial

  • Indagamos en la venta personal para presentar las técnicas más utilizadas.

  • Se presenta el fenómeno del outsourcing comercial como una de las tendencias del siglo XXI.

Se pueden establecer tres tipos de venta: tradicional o en tienda, venta en red y venta directa. La primera requiere de un vendedor más reactivo que las otras dos; que va desde el simple despachador hasta el dependiente que asesora en función de los requerimientos de un cliente que busca, compara y elige. Ejemplos de esto lo tenemos en la mayor parte de las empresas, siendo un canal de ventas que no se suele subcontratar por su estrecha vinculación con la imagen del negocio. Por esto último, las empresas que externalizan su red de distribución en tienda lo hacen a través de franquicias diseñadas para proyectar con mimo sus marcas y estándares de producto.

La venta en red sería la antítesis de lo anterior. No existe una tienda física y la distribución del producto, junto a su ardua promoción, van a cargo de agentes comerciales con gran carácter emprendedor; los cuales tienen la misión de crear una comunidad de interés con reuniones y demostraciones periódicas de los catálogos del contratante. El sistema es el ideal para incentivar la reventa mediante comisiones en cascada.

Por último, la venta directa implica estar allí donde el cliente se encuentre o, al menos, donde sea más fácil satisfacer su necesidad de compra. Algunos ejemplos: visitas a domicilio para captar clientes por los suministros de la casa,  stands corporativos en una feria para informar sobre productos o acciones de telemarketing; como llamar a un cliente tras enviar este una petición en un formulario online mientras buscaba información en una entrada de blog.

Ley sobre protección de datos

Las acciones de marketing directo – sea promoción o venta – entrañan una problemática que tiene que ver con la creación y uso de bases de datos sobre clientes y usuarios. Existen leyes, como la que regula los servicios de la sociedad de la información o la más conocida sobre protección de datos de carácter personal, que intentan proteger el derecho a la intimidad y garantizar la calidad de atención en la era digital.

Asimismo existe una vertiente llamada marketing de permiso, la cual se orienta en la finalidad de rentabilizar las acciones de mercadotecnia de la empresa, mediante instrumentos que le confieran al usuario la confianza necesaria para que este permita el uso de sus datos.

Técnicas de venta personal

Si obviamos las herramientas del marketing online, hablar de venta directa es hablar del nuevo enfoque sobre la venta personal de toda la vida. Todo vendedor precisa de un enfoque teórico sobre el que comenzar a desarrollar su relación con el cliente, es igual si hablamos de “task forces” como si se trata de un gestor comercial. En marketing directo resultan cruciales si deseamos que no se nos escape cualquier oportunidad; pero incluso son aplicables a un dependiente en tienda o un asesor de postventa.

Según Percy H. Witthing, se puede desarrollar el proceso de venta en cinco pasos como un esquema en el que el vendedor debe desarrollar un “speech” o diálogo con el posible cliente, a fin de avanzar fases en el proceso y obtener un cierre de venta o cierre comercial. A continuación se presenta una propuesta sobre esta idea:

    1. Presentación personal. Breve saludo, asimilación contextual y exposición de motivos.

      1. Objetivo: captar la atención del interlocutor.

    2. Introducción. Explicación del producto. Seleccionar interlocutor válido en caso de identificar un filtro.

      1. Objetivo: generar interés por el producto al interlocutor válido.

    3. Argumento. Interacción con el cliente pero sin perder el control del “speech”. Detalles más técnicos del producto. Rebatir objeciones del cliente y escucha proactiva.

      1. Objetivo: generar el impulso necesario para cerrar.

    4. Cierre u obtención de cita. Se busca la conformidad del cliente, salvo causa que justifique cita como la presentación de un presupuesto o propuesta formal, y su contratación o compra. Negociaciones y contra-ofertas. Máximo nivel de confianza.

      1. Objetivo: maximizar y aprovechar el impulso.

    5. Doble cierre. Repaso a los puntos fuertes de la negociación y eliminación de cualquier duda.

      1. Objetivo: fortalecer el impulso.

Factores de impulso comercial

¿Y cuales son los factores de impulso? El oveja/rebaño, la sensación de urgencia, el miedo a perder la oportunidad, la indiferencia y la avidez ante el cliente. Esto es ampliamente utilizado, tanto en canales de venta directa presencial como telemáticos, y muy aprovechable para todo tipo de negociaciones. La clave para no quemar a los clientes será utilizar estos factores con honestidad y buscando el cierre de una venta satisfactoria para ambas partes.

En ocasiones, el vendedor se encuentra limitado en este aspecto por la dirección comercial de la fuerza de ventas, al tener unos objetivos desligados de la fidelización del cliente. Aquí podríamos indicar uno de los retos en este ámbito y que pueda marcar el futuro en un escenario de gran competitividad: la conciliación entre la acción de los canales de venta y el marketing relacional. No se debe olvidar bajo ningún concepto que una correcta atención al cliente comienza desde ya mismo con la venta – atención comercial – y quien no venda orientado al cliente no tendrá nunca un servicio postventa de verdad.

El outsourcing comercial

Se llegó al punto de que las agencias de publicidad y las planificadoras de medios se dieron en llamar así mismas como agencias de marketing. El proceso de marketing de cualquier empresa industrial subcontrataba las acciones de promoción y publicidad a empresas especializadas. Así hasta nuestros días en los la comunicación online ha inundado las competencias de estas agencias.

outsourcing externalización factores

Gráfico. Factores del entorno que motivan externalizar procesos  (click para agrandar).

Lo cierto es que ahora también se ha llegado a desarrollar todo un sector especializado en la subcontratación, parcial o total, del canal de ventas de una empresa. Ahora detrás de la organización que se denomine como agencia de marketing nos podremos encontrar un negocio relacionado con el desarrollo e implantación de tiendas virtuales, una gestora de fuerza de ventas, un “call center” para realizar tareas de televenta y teleatención al cliente…

Podemos decir que las principales ventajas de la externalización las podremos encontrar en la reducción de estructura necesaria para operar, eliminación de costes fijos, y/o en las mejoras en la productividad; esto último por la subcontratación de algunas tareas para las que otras empresas se especializan y poseen un know how difícil de replicar.

En el caso del outsourcing comercial el motivo más recurrente se debe razones de limitar costes fijos, especialmente si hablamos de campañas eventuales. La planificación, organización y control de equipos comerciales para campañas de venta directa; así como su disolución, se convierte entonces en una tarea simple y poco costosa. Si hablamos del comercial a gran cuenta o del gestor en punto de venta, lo más normal es que no se subcontraten sus tareas y sea, bien un trabajador integrado en la propia plantilla de la empresa, bien un freelance.

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Referencias y más cosas sobre ventas y marketing directo:
*Gráfico: encuesta sobre Outsourcing en monografías.com.
*Técnicas de venta personal: las cinco grandes reglas de la venta, Percy H. Whiting.
*Técnicas de venta con un enfoque directivo en slideshare. Accion MK, consultora comercial.
*Ventajas del outsourcing comercial según la web corporativa de Task Force.
*Presentación del servicio de call center en la web corporativa de UNISONO.
*Estrategias de marketing online, web de Abraham Laria.
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2 respuestas a Venta directa y outsourcing comercial

  1. Necesito identificar una empresa de Outsourcing Comercial para la ciudad de México y sus alrededores,

    • charladas dijo:

      Lamentablemente no conozco empresas del sector en Sudamérica, Ignacio. Gracias por haberte pasado por este rincón. ¿No te sugiere aportar alguna idea? Saludos.

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